Marco legal y principios generales

El Proyecto de Ley de Prestación de Servicios a la Clientela establece un marco legal para la tramitación de las reclamaciones presentadas por los consumidores a los servicios de atención a la clientela de las empresas. Este marco legal se basa en los siguientes principios generales:

Accesibilidad:

• Las empresas deben garantizar la accesibilidad de los servicios de atención a la clientela a todos los consumidores, independientemente de su ubicación, condición física, idioma o nivel de conocimiento tecnológico.
• Se deben ofrecer diversos medios de comunicación para presentar reclamaciones, como el teléfono, el correo electrónico, la página web o la atención presencial.

Transparencia:

• Las empresas deben proporcionar información clara y detallada sobre los servicios de atención a la clientela que ofrecen, incluyendo los medios de contacto, los plazos de respuesta y los procedimientos de reclamación.
• La información debe ser accesible y comprensible para todos los consumidores.

Eficacia:

• Las reclamaciones de los consumidores deben ser tramitadas de forma rápida y eficaz.
• La empresa debe responder a las reclamaciones en un plazo máximo de 30 días hábiles, ampliable a 60 días en casos complejos.
• La respuesta debe ser clara, precisa y motivada.

Protección de los consumidores vulnerables:

• Las empresas deben prestar especial atención a las necesidades de los consumidores vulnerables, como las personas mayores, las personas con discapacidad o las personas con dificultades de idioma.
• Se deben ofrecer medidas adicionales para facilitar la accesibilidad y la comprensión de la información a estos colectivos.

Procedimiento de tramitación de reclamaciones

El procedimiento de tramitación de reclamaciones se establece en el artículo 14 del Proyecto de Ley. A continuación, se detallan las diferentes etapas del procedimiento:

1. Presentación de la reclamación:

• El consumidor puede presentar la reclamación por escrito, por teléfono, por correo electrónico o a través de la página web de la empresa.
• La reclamación debe incluir la siguiente información:
  • Datos personales del consumidor.
  • Datos de la empresa.
  • Descripción detallada del problema o motivo de la reclamación.
  • Lo que se solicita a la empresa.
  • Documentos que acrediten la reclamación (facturas, tickets, contratos, etc.).

2. Registro de la reclamación:

• La empresa debe registrar la reclamación en un plazo máximo de 24 horas a partir de su presentación.
• La empresa debe proporcionar al consumidor un número de registro para que pueda hacer un seguimiento de la reclamación.

3. Tramitación de la reclamación:

• La empresa tiene un plazo máximo de 30 días hábiles para resolver la reclamación.
• En caso de que la reclamación sea compleja o requiera recabar más información, la empresa podrá ampliar el plazo hasta un máximo de 60 días hábiles, notificándolo al consumidor.
• Durante la tramitación de la reclamación, la empresa puede solicitar información adicional al consumidor.

4. Resolución de la reclamación:

• La empresa debe comunicar al consumidor la resolución de la reclamación por escrito en el plazo establecido.
• La respuesta de la empresa debe incluir:
  • La aceptación o la denegación de la reclamación.
  • Los motivos de la decisión.
  • En caso de aceptación, la solución ofrecida al consumidor.
  • En caso de denegación, la información sobre las vías de reclamación extrajudicial o judicial a las que puede acudir el consumidor.

5. Recursos del consumidor:

• Si el consumidor no está satisfecho con la respuesta de la empresa, puede:
  • Presentar una reclamación ante la administración de consumo correspondiente.
  • Acudir a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos.
  • Iniciar una vía judicial.

Control por la administración

• La administración de consumo velará por el cumplimiento de lo dispuesto en la ley y podrá:
  • Requerir a las empresas información sobre los servicios de atención a la clientela que ofrecen.
  • Inspeccionar los servicios de atención a la clientela.
  • Iniciar procedimientos sancionadores en caso de incumplimiento.

Consideraciones adicionales

• El Proyecto de Ley establece que las empresas deben contar con un sistema de gestión de reclamaciones que garantice la eficacia

Más información: BOCG-15-A-12-1