Objeto de aplicación y sus exclusiones
Reducción del precio o la resolución del contrato
Servicio técnico y piezas de repuestos
Cultura del consumidor en este sector
Esta materia ha sido modificada de modo reciente por mandato de la Unión Europea que trajo consigo la publicación Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, que ha introducido importantes reformas en este ámbito, entre las que cabe reseñar la supresión de la mención del vendedor, sustituyéndola por la del empresario; la incorporación al mismo régimen de garantías de los suministros de contenidos y servicios digitales; la ampliación de los plazos de garantía; la supresión de la notificación por parte del consumidor de la falta de conformidad y la delimitación de esta última en atención a criterios subjetivos y objetivos.
Objetivos y novedades de la reciente reforma de la responsabilidad del empresario en los contratos de venta de bienes de consumo y suministro de contenidos o servicios digitales; lograr una producción de bienes más racional y sostenible, concienciar la reutilización, evitar residuos, vender bienes más duraderos y suprimir los modelos de venta a la antigua usanza de usar-consumir-tirar.
Es decir, sostenibilidad, digitalizar y procurar una economía circular son los patrones que han de guiar el consumo de bienes y servicios.
Objeto de aplicación y sus exclusiones
Este régimen es aplicable a los contratos de compraventa de productos y a los contratos de suministro de productos que hayan de producirse o fabricarse, así como a los contratos de suministro de contenidos o servicios digitales, incluyéndose como tales todos aquellos que tengan por objeto la entrega de soportes materiales que sirvan exclusivamente como portadores de contenidos digitales.
No se aplica las normas de garantía en los siguientes supuestos:
a) Los animales vivos.
b) Los bienes de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que los consumidores y usuarios puedan asistir personalmente.
c) La prestación de servicios distintos de los servicios digitales, independientemente de que el empresario haya utilizado formas o medios digitales para obtener el resultado del servicio o para entregarlo o transmitirlo al consumidor o usuario.
d) Los servicios de comunicaciones electrónicas prestados por lo general a cambio de una remuneración a través de redes de comunicaciones electrónicas, con la excepción de los servicios que suministren contenidos transmitidos mediante redes y servicios de comunicaciones electrónicas o ejerzan control editorial sobre ellos, y que incluyen: 1.º El servicio de acceso a internet, entendido según la definición del punto 2) del párrafo segundo del artículo 2 del Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta.
f) Los servicios de juego que impliquen apuestas de valor pecuniario en juegos de azar, incluidos aquellos con un elemento de destreza, como las loterías, los juegos de casino, los juegos de póquer y las apuestas, por medios electrónicos o cualquier otra tecnología destinada a facilitar la comunicación y a petición individual del receptor de dichos servicios.
g) Los servicios financieros.
h) El programa (software) ofrecido por el empresario bajo una licencia libre y de código abierto, cuando el consumidor o usuario no pague ningún precio y los datos personales facilitados por el consumidor o usuario sean tratados exclusivamente por el empresario con el fin de mejorar la seguridad, compatibilidad o interoperabilidad de ese programa (software) concreto.
i) El suministro de los contenidos digitales cuando estos se pongan a disposición del público en general por un medio distinto de la transmisión de señales como parte de una actuación o acontecimiento, como las proyecciones cinematográficas digitales.
j) El contenido digital proporcionado de conformidad con la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilización de la información del sector por organismos del sector público de cualquier Estado miembro de la Unión Europea.
Concepto de conformidad del producto o servicio no es ni más ni menos que los bienes adquiridos por los consumidores no adolezcan de defectos y respondan a las bondades y funcionalidades descritas del bien, por ello recomendamos siempre leer los libros de instrucciones y promoción comercial si se entrega folleto con las características.
“En relación con la conformidad son los criterios, que indican al consumidor los datos identificadores del objeto del contrato, en unos casos, mientras que, en otros, su funcionalidad; y, por último, los de rentabilidad o eficacia”.
Sobre la base de los razonamientos expuestos, se supedita la conformidad del contrato a la observancia de los siguientes presupuestos, que quedan distinguidos entre requisitos subjetivos y objetivos, que se exponen a continuación:
Los requisitos subjetivos de conformidad
Los bienes y los contenidos o servicios digitales deberán cumplir, en particular y cuando sean de aplicación, los siguientes requisitos para ser conformes con el contrato:
- Ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad y poseer la funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y demás características que se establezcan en el contrato.
- Ser aptos para los fines específicos para los que el consumidor o usuario los necesite y que este haya puesto en conocimiento del empresario como muy tarde en el momento de la celebración del contrato, y respecto de los cuales el empresario haya expresado su aceptación.
- La aptitud o idoneidad específica que se precisa para la prosecución del objetivo al que se pretende destinar la cosa requiere una mayor cualificación que la exigida en el supuesto anterior, salvo pacto expreso en sentido contrario. ( 115 bis TRLGCU).
Los requisitos objetivos de conformidad:
- Ser aptos para los fines a los que normalmente se destinen bienes o contenidos o servicios digitales del mismo tipo, teniendo en cuenta, cuando sea de aplicación, toda norma vigente, toda norma técnica existente o, a falta de dicha norma técnica, todo código de conducta específico de la industria del sector.Por utilidad ordinaria se entiende la que se presume en el objeto según su naturaleza y que habitualmente se asignan a los objetos del mismo género o tipo.
- Cuando sea de aplicación, poseer la calidad y corresponder con la descripción de la muestra o modelo del bien o ser conformes con la versión de prueba o vista previa del contenido o servicio digital que el empresario hubiese puesto a disposición del consumidor o usuario antes de la celebración del contrato.
- Cuando sea de aplicación, la entrega o suministro de los accesorios, en particular el embalaje, y las instrucciones que el consumidor y usuario pueda razonablemente esperar recibir; y que presenten la cantidad, cualidades y características, en particular respecto a la durabilidad del bien, accesibilidad y continuidad del contenido o servicio digital y funcionalidad, compatibilidad y seguridad, que normalmente presenten los bienes y los contenidos o servicios digitales del mismo tipo y que el consumidor o usuario pueda razonablemente esperar ( 115 ter TRLGU).
De ahí la recomendación de que todo oferta, folleto y promoción comercial que se indique de modo expreso y concreto en los tratos preliminares del contrato de compraventa de los bienes objeto de garantía, sean custodiados por los consumidores de cara a la conformidad o falta de conformidad de los productos adquiridos por aquéllos.
El empresario responderá ante el consumidor o usuario de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio digital, pudiendo, mediante una simple declaración, exigir al empresario la subsanación de dicha falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato. En cualquiera de estos supuestos el consumidor o usuario podrá exigir, además, la indemnización de daños y perjuicios, si procede y tendrá derecho a suspender el pago de cualquier parte pendiente del precio del bien o del contenido o servicio digital adquirido hasta que el empresario cumpla.
Expresamente, se declara la incompatibilidad de las acciones contempladas por falta de conformidad por el TRLGCU con las de saneamiento previstas en el Código Civil, salvado el derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad (art. 116 TRLGCU).
Ante la falta de conformidad el consumidor Si el bien no fuera conforme con el contrato, para ponerlo en conformidad, el consumidor o usuario tendrá derecho a elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas dos opciones resultare imposible o que, en comparación con la otra medida correctora, suponga costes desproporcionados para el empresario, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, entre ellas las recogidas en el apartado 3 del art. 118 TRLGDCU, así como si la medida correctora alternativa se podría proporcionar sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.
Reducción del precio o la resolución del contrato
El consumidor o usuario podrá exigir una reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato, en cualquiera de los siguientes supuestos: a) En relación con bienes y los contenidos o servicios digitales, cuando la medida correctora consistente en ponerlos en conformidad resulte imposible o desproporcionada en el sentido del apartado 3 del artículo 118
Un matiz relevante de la modificación ha sido la ampliación de los plazos de garantía y responsabilidad del empresario; con los objetivos que los suministros de bienes respondan a criterios de calidad, seguridad y durabilidad que hoy día con los procesos de homologación la industria y productores pueden perfectamente elaborar productos de mayor duración y así dar una mayor expectativa a los consumidores de los bienes que adquieren en el mercado.
En este punto, nuestro ordenamiento ha hecho uso de la facultad conferida por la Directiva sobre compraventa de bienes a los Estados miembros de mejorar el grado de protección de los consumidores en su Derecho nacional, ampliando el plazo mínimo de responsabilidad de dos y un año establecido en ella, respectivamente, para las compras de bienes o suministro de contenidos o servicios digitales en el ámbito de la Unión.
Y en el marco de su contenido normativo, el empresario será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega del bien o el suministro de contenidos o servicios digitales que coincide con la entrega de estos documentos (factura, albarán, tique) al consumidor y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes y de dos años en el caso de contenidos los servicios digitales. En el caso de que el contrato prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales durante un período de tiempo determinado, el empresario responderá de cualquier falta de conformidad de los contenidos o servicios digitales que se produzca o se manifieste dentro de ese plazo (art. 120 TRLGCU).
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital suministrado en un acto único o en una serie de actos individuales, ya existían cuando el bien se entregó o el contenido o servicio digital se suministró; salvo que esa presunción sea incompatible con la naturaleza o índole de la falta de conformidad.
En los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo de responsabilidad por falta de conformidad y de presunción de su concurrencia inferior al establecido con carácter general, pero nunca inferior a un año desde su entrega.
A su vez, el plazo de prescripción de la acción del consumidor o usuario para reclamar la responsabilidad del empresario por la falta de conformidad ha pasado de tres a cinco años; fijándose además su inicio no a partir de la entrega del producto (anterior redacción del art. 123.3 TRLGDCU), sino desde la manifestación de la falta de conformidad (art. 124 TRLGDCU).
La reforma mantiene la facultad del consumidor o usuario de dirigirse directamente frente al productor cuando le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al empresario por la falta de conformidad; y el derecho de repetición frente al responsable de la falta de conformidad de quien haya respondido frente al consumidor (art. 125 TRLGDCU).
Para prolongar la durabilidad de los bienes puestos en el mercado, combatir la obsolescencia programada y promocionar la adopción de una cultura de la reparación y la reutilización, de acuerdo con las directrices contenidas en la Resolución del Parlamento Europeo de 25 de noviembre de 2020 sobre un aspecto esencial como es conseguir un mercado único más sostenible para las empresas y los consumidores, la reforma ha incrementado las previsiones de nuestra legislación relativas a las garantías comerciales y servicios posventa.
La garantía comercial será vinculante para el garante en las condiciones establecidas en ella, así como en la publicidad asociada disponible en el momento de celebración del contrato o antes de ella. El productor que ofrezca al consumidor o usuario una garantía comercial de durabilidad con respecto a determinados bienes durante un período de tiempo determinado responderá directamente frente al consumidor o usuario, durante toda su vigencia, de la reparación o sustitución del bien. La norma regula, además, los requisitos formales y el contenido mínimo que debe reunir toda garantía comercial (art. 127 TRLGCU).
Servicio técnico y piezas de repuestos
Se dispone que el productor tiene la obligación de garantizar, la existencia de un servicio técnico y de repuestos durante el plazo mínimo de diez años desde la fecha en que deje de fabricarse el bien. Se prohíbe incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones, para lo cual la lista de precios de los repuestos y del resto de servicios aparejados deberá estar disponible al público, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos (art. 127 bis TRLGDCU).
Legales y técnicas
- Custodiar y guardar la factura, tique, albarán de entrega del bien, folleto con las características del producto, libro de instrucciones que nos indican la instalación y manejo correcto del producto comprado, así como sus funcionalidades y su mantenimiento.
- En el momento que exista una falta de conformidad poner en conocimiento de forma fehaciente del defecto, problema, etc. del producto (vehículo, teléfono móvil u otros productos adquiridos sometidos a este régimen legal).
- Acudir al servicio técnico de la marca por indicación del empresario
Realizar una lectura sosegada Resolución del Parlamento Europeo, de 25 de noviembre de 2020, sobre el tema «Hacia un mercado único más sostenible para las empresas y los consumidores», y en especial sus apartados:
- Lucha contra la obsolescencia programada y derechos del consumidor
- Estrategia de reparación
- Estrategia global hacia una economía de la reutilización
Cultura del consumidor en este sector
- Recomendamos ver la película: “El niño que dominó el viento”, enseña sostenibilidad, reutilización de productos desechados en vertederos, economía circular.
- Lectura del libro “Porque nada funciona”, autor Marvin Harris, Alianza Editorial