Instrucciones y Directorio de Reclamaciones Bancarias para los Clientes Consumidores

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Las entidades bancarias tanto en la venta de productos como servicios bancarios están sometidas a la regulación sectorial y la relativa a protección del consumidor . Dentro de la legislación sectorial bancaria las reclamaciones se contempla en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

En esta norma reglamentaria nos define y estructura el iter o camino para presentar una queja o reclamación a una entidad bancaria ante un conflicto que haya surgido entre ella y el cliente consumidor y el procedimiento de tramitación y resolución. Veamos la descripción de conceptos y trámites a seguir:

PROCEDIMIENTO

1). Nos da la definición de queja y reclamación (artículo 2) conviene leer la norma para diferenciar los dos conceptos

2). Quién está legitimado para reclamar los usuarios que mantengan una relación contractual con las entidades bancarias (artículo 3)

3). Soporte de la reclamación por escrito, vía electrónica

4). Documentación obligatoria:

Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.

Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.

Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.

Motivo concreto de la queja o reclamación.

Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso.

Lugar, fecha y firma original, o digital.

OTRA DOCUMENTACIÓN

Documentación acreditativa de los hechos planteados que puedan ser relevantes para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera).

ÓRGANO DE RESOLUCIÓN

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

PLAZO DE RESOLUCIÓN

Reclamaciones: cuatro meses desde la presentación.

Quejas: tres meses salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame. En este caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.

Consultas: un mes desde la presentación.

Si desea saber más le proporcionamos el enlace del Banco de España en esta materia